Artikkelissa mainittiin että joustamattomuus ja sääntöjen pilkuntarkka noudattaminen ei aina ole hyvä asia palvelutilanteissa. Vaikka asiakaspalvelija toimisi sääntöjen mukaan se saattaa silti olla moka. Tästä on itselläni hyvä esimerkki ravintolasta.  Menimme ensimmäistä kertaa juuri avattuun ravintolaan ja tavan mukaan menimme suoraan pöytää istumaan, kunnes tarjoilija huikkaa tiskiltä tiukkaan sävyyn, että meillä ei ole pöytiin tarjoilua. Olimme ravintolan ainoat asiakkaat, joten tarjoilijan toiminta ihmetytti; se tuskin olisi ollut iso vaiva tehdä pientä poikkeusta ja tuoda esim. ruokalista (joita oli tiskillä useita irtokappaleita) pöytään ja samalla pyytää tekemään tilauksen tiskille, koska tämä on heidän käytäntönsä.

Ymmärrän, että tarjoilija on varmasti saanut sanoa saman asian jokaiselle asiakkaalle, mutta tämä pitää kestää asiakaspalvelutyössä.  Näistä tapauksista on monta esimerkkiä Aasiakas.netissä: Asiakaspalvelijat valittavat kun asiakkaat kysyvät aina samoja tyhmiä asioita ja samaan asiaan täytyy vastata monta kertaa päivässä. Eiköhän tässä ole jotain vikaa palveluntoimittajassa jos sama asia on monelle asiakkaalle epäselvä ja tehdä jotain asian hyväksi…

Toinen asia mikä artikkelissa vastasi kokemuksiani on negatiiviseen palautteeseen vastaaminen väärin eli puolustautumalla tai ei haluta myöntää virheitä kasvojen menettämisen pelossa. Hyvin usein niinkin yksinkertainen asia kuin pahoittelu unohtuu asiakaspalvelijoilta.

Esimerkkinä kokemani polkupyörän huoltitilanne. Halusin vaihtaa pyörääni crossilokasuojien tilalle syksyksi paremmin suojaavat lokarit. Pyysin Urheiluliikkeen huoltoa säilyttämään alkuperäiset, jotta voin ottaa ne taas käyttöön kesän maastoretkille.  Huolto oli kuitenkin hävittänyt alkuperäiset lokasuojat vaihdon yhteydessä vaikka nimenomaan pyysin ne säästämään.  Huollosta en saanut minkäänlaista pahoittelua, vaan selittelyä. Kassatyttö kyllä osasi pahoitella tilannetta huoltomiehien puolesta. Pienen kinaamisen jälkeen minulle tarjottiin edes jonkinlaista hyvitystä hävitetyistä lokareista (heillä ei ollut lupaa hyvityksiin). En aio asioida enää kyseisessä urheiluliikkeessä, valitettavasti.

Artikkelin mukaan pettyneen asiakkaan voittaminen puolelleen lepyttelemällä ja asiallisella reagoinnilla tekee hänestä 15 kertaa uskollisemman verrattuna muihin asiakkaisiin. Urheiluliike olisi saanut minusta helpolla hyytyväisen ja uskollisen asiakkaan jos olisivat heti pahoitelleet ja tarjonneet edes pientä nimellistä hyvitystä.  Pelkkä pahoittelu olisi jopa saattanut riittää, jos se olisi ollut välitön ja vilpitön.

Huomaan itsekin asiakaspalvelijana sortumaan selittelyyn kun usein vain riittäisi myöntää ja pahoitella virhettä. Asiakasta ei välttämättä kiinnosta miksi virhe on tapahtunut. Sekin minusta on virhe, että pelastetaan oma nahka, mutta työkaveri saa syyt niskoilleen.  Pahoittelen työkaverini tekemää virhettä aivan kuin se olisi omani, tai käytän monikka/passiivia jolloin en henkilökohtaista virhettä keneenkään: olemme pahoillamme, pidän huolen että jatkossa toimimme tilanteessa erilailla jne. Ainakin jos olen itse asiakkaana, en välitä kuka virheen on tehnyt koska se on jokatapauksessa jo tapahtunut.