Palaan tässä kirjoituksessa Katja Kokkosen artikkeliin Saitko surkeaa palvelua? Tästä se johtuu (Taloussanomat 11.10.11.) 

Artikkelissa mainittiin että joustamattomuus ja sääntöjen pilkuntarkka noudattaminen ei aina ole hyvä asia palvelutilanteissa. Vaikka asiakaspalvelija toimisi sääntöjen mukaan se saattaa silti olla moka. Tästä on itselläni hyvä esimerkki ravintolasta.  Menimme ensimmäistä kertaa juuri avattuun ravintolaan ja tavan mukaan menimme suoraan pöytää istumaan, kunnes tarjoilija huikkaa tiskiltä tiukkaan sävyyn, että meillä ei ole pöytiin tarjoilua. Olimme ravintolan ainoat asiakkaat, joten tarjoilijan toiminta ihmetytti; se tuskin olisi ollut iso vaiva tehdä pientä poikkeusta ja tuoda esim. ruokalista (joita oli tiskillä useita irtokappaleita) pöytään ja samalla pyytää tekemään tilauksen tiskille, koska tämä on heidän käytäntönsä.

Ymmärrän, että tarjoilija on varmasti saanut sanoa saman asian jokaiselle asiakkaalle, mutta tämä pitää kestää asiakaspalvelutyössä.  Näistä tapauksista on monta esimerkkiä Aasiakas.netissä: Asiakaspalvelijat valittavat kun asiakkaat kysyvät aina samoja tyhmiä asioita ja samaan asiaan täytyy vastata monta kertaa päivässä. Eiköhän tässä ole jotain vikaa palveluntoimittajassa jos sama asia on monelle asiakkaalle epäselvä ja tehdä jotain asian hyväksi…

Toinen asia mikä artikkelissa vastasi kokemuksiani on negatiiviseen palautteeseen vastaaminen väärin eli puolustautumalla tai ei haluta myöntää virheitä kasvojen menettämisen pelossa. Hyvin usein niinkin yksinkertainen asia kuin pahoittelu unohtuu asiakaspalvelijoilta.

Esimerkkinä kokemani polkupyörän huoltitilanne. Halusin vaihtaa pyörääni crossilokasuojien tilalle syksyksi paremmin suojaavat lokarit. Pyysin Urheiluliikkeen huoltoa säilyttämään alkuperäiset, jotta voin ottaa ne taas käyttöön kesän maastoretkille.  Huolto oli kuitenkin hävittänyt alkuperäiset lokasuojat vaihdon yhteydessä vaikka nimenomaan pyysin ne säästämään.  Huollosta en saanut minkäänlaista pahoittelua, vaan selittelyä. Kassatyttö kyllä osasi pahoitella tilannetta huoltomiehien puolesta. Pienen kinaamisen jälkeen minulle tarjottiin edes jonkinlaista hyvitystä hävitetyistä lokareista (heillä ei ollut lupaa hyvityksiin). En aio asioida enää kyseisessä urheiluliikkeessä, valitettavasti.

Artikkelin mukaan pettyneen asiakkaan voittaminen puolelleen lepyttelemällä ja asiallisella reagoinnilla tekee hänestä 15 kertaa uskollisemman verrattuna muihin asiakkaisiin. Urheiluliike olisi saanut minusta helpolla hyytyväisen ja uskollisen asiakkaan jos olisivat heti pahoitelleet ja tarjonneet edes pientä nimellistä hyvitystä.  Pelkkä pahoittelu olisi jopa saattanut riittää, jos se olisi ollut välitön ja vilpitön.

Huomaan itsekin asiakaspalvelijana sortumaan selittelyyn kun usein vain riittäisi myöntää ja pahoitella virhettä. Asiakasta ei välttämättä kiinnosta miksi virhe on tapahtunut. Sekin minusta on virhe, että pelastetaan oma nahka, mutta työkaveri saa syyt niskoilleen.  Pahoittelen työkaverini tekemää virhettä aivan kuin se olisi omani, tai käytän monikka/passiivia jolloin en henkilökohtaista virhettä keneenkään: olemme pahoillamme, pidän huolen että jatkossa toimimme tilanteessa erilailla jne. Ainakin jos olen itse asiakkaana, en välitä kuka virheen on tehnyt koska se on jokatapauksessa jo tapahtunut.

Hei!

Idea tämän blogin kirjoittamiseen lähti Taloussanomien artikkelista "Saitko surkeaa palvelua? Tästä se johtuu" .

Valitettavan  usein saamassani palvelussa on ollut puutteita ja tänä syksynä kohdalleni on sattunut poikkeuksellisen monta huonoa palvelutilannetta ainakin polkupyörähuollossa, tatuointiliikkeessä, silmälaseja ostettaessa ja hyvin usein ravintolassa. Olen siis kyllästynyt saamaani huonoon palveluun.

Tässä blogissa ajattelin avata kokemiani palvelutilanteita ja miettiä miksi palvelu oli mielestäni huonoa ja miten palvelutilanne olisi voitu kääntää plussan puolelle.

Toinen asia, jota blogissani tuon esille on Word of Mouth-markkinointi. Monet suosikkituotteeni (tai kansantalouden termiä käytettäessä suosikkihyödykkeen)i olen löytänyt suositusten kautta. Huipputuotteen voi löytää myös kokeilemalla ja vertailemalla, mutta tällä tavoin hyvän tuotteen löytämiseen kuluu aikaa ja olen tehnyt useita virheostoksia.

Olen liittynyt Buzzadoriksi eli pääsen kokeilemaan uusia tuotteita ja palveluita, kerron niistä ystävilleni ja raportoin kokemukset tuotteista eteenpäin. Buzzador AB on ruotsalainen vuonna 2005 perustettu yritys jolla on pohjoismaissa 2500 000 jäsenten eli Buzzadoria. Heiän tehtävänään on jakaa "rehellisiä mielipiteitään tuotteista ja palveluista ystävilleen, sekä kasvotusten että verkossa erilaisten blogien ja sosiaalisten verkostojen kautta."  Buzzador.comin mukaan kampanjoita on toteutettu yli 500 perustamisen jälkeen.

Tässä kohtaa haluan painottaa kohtaa "rehellisiä mielipiteitä tuotteista".  Minä en halua miellyttää ketään, mutta jos koen tuotteen oikeasti hyväksi, suosittelen sitä lämpimästi muille. Vielä ei tosin ole tullut eteen tilannetta, jossa kokeilemani tuote olisi ollut sellainen, jota en olisi kehdannut suositella eteenpäin. Olen ollut mukana kamppanjoimassa Pepsodent White Now -hammastahnaa, Malaco Truly -karkkeja, Dove VisibleCare -suihkusaippuaa ja nyt on meneillään Dove Intense Repair Express-tehohoitoaine-kampanja, mutta siitä lisää seuraavassa kirjoituksessa.